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消防呼叫中心系統(tǒng)的高可靠解決方案
時間: 2024-12-26 14:14 ??作者: admin ? ?
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消防安全無疑是非常重要的,直接關(guān)系到人民群眾的生命財產(chǎn)安全。消防呼叫中心作為火災(zāi)報警,調(diào)度指揮和資源協(xié)調(diào)的核心樞紐,其高可靠性至關(guān)重要。一個高效,穩(wěn)定的消防呼叫中心系統(tǒng)能夠在緊急情況下迅速響應(yīng),有效減少災(zāi)害損失。因此如需對系統(tǒng)進(jìn)行改造升級,對軟交換平臺,也就是中間件的可靠性要求非常高。要求來話不管在什么情況下總是有人接聽,平臺正常情況下來話分配比較簡單,可以由導(dǎo)航規(guī)則設(shè)定來話放音轉(zhuǎn)隊列,將來話按分配策略分配到空閑坐席即可,除此之外,平臺還必須實現(xiàn)在各種異常情況下確保來話有人接聽。
異常情況包括以下幾個方面:
1)【ACD隊列異常保護(hù)】:包括無話務(wù)員和超時保護(hù),確保來話總是被分機(jī)接聽;
2)【E1線路+網(wǎng)關(guān)故障】運(yùn)營商的數(shù)字E1線路異常(比如E1線路光纖挖斷等線路物理故障)、網(wǎng)關(guān)設(shè)備異常;
3)【軟交換平臺異?!堪ê诵倪M(jìn)程運(yùn)行異常、平臺斷電、斷網(wǎng)等;
4)【座席+話機(jī)異?!孔蛘咴挋C(jī)電腦的斷網(wǎng)/斷電/休眠/非正常退出(如直接關(guān)閉而沒有執(zhí)行l(wèi)ogout)
上述問題無法絕對避免,其中任何一個問題都會影響到呼叫中心的正常工作,特別在消防、應(yīng)急、公安、急救等行業(yè),一個電話沒有及時處理可能會帶來比較嚴(yán)重的后果,因此高可靠性一直是isoftcall軟交換平臺所關(guān)注的核心問題,能有效解決上述故障的解決方案顯得尤為重要。
isoftcall針對以上問題做出以下的解決方案:
1、ACD隊列異常保護(hù)的解決方案
為確保來話總是被接聽,首先設(shè)置來話轉(zhuǎn)隊列(隊列的ACD排隊時間設(shè)置為25秒),并設(shè)置隊列的無話務(wù)員和超時菜單,確保轉(zhuǎn)隊列后,不管什么情況,總是有座席接聽。
1)來話導(dǎo)航
為了使得來話排隊,業(yè)務(wù)上需要在播放提示音的時候就已經(jīng)在排隊,這個時候可以采用設(shè)置隊列前置音的辦法,即:放音前傳acd里面配置前置音,注意只能在菜單里面配置(下面以菜單7000為例),其他地方不支持,并且支持單個文件。

2)IVR菜單
3)ACD隊列:
軟交換系統(tǒng)從20220919版本以后,ACD隊列中存在“無話務(wù)員菜單”、“全忙菜單”和“超時菜單”,
• 全忙菜單:暫時不用設(shè)置,通過超時菜單實現(xiàn);
• 無話務(wù)員菜單:沒有話務(wù)員登錄時走的保護(hù)菜單(前轉(zhuǎn)DN,失敗繼續(xù)前轉(zhuǎn)DN);
• 超時菜單:在ACD排隊超時后走的保護(hù)菜單(前轉(zhuǎn)DN,失敗繼續(xù)轉(zhuǎn)隊列排隊)。
2、E1線路+網(wǎng)關(guān)故障
E1線路故障是指運(yùn)營商提供的中繼線路出現(xiàn)物理故障;網(wǎng)關(guān)故障是指網(wǎng)關(guān)硬件長期運(yùn)行后在某些情況下工作異常(如電源模塊問題等);
解決方案:
在E1線路故障時運(yùn)營商可以提供逃生方案將來話臨時切換到運(yùn)營商提供的備份電話線路上,除此之外,我們可以采用備份線路(比如:同時申請2個運(yùn)營商的E1線路實現(xiàn)物理備份機(jī)制),并采用2個網(wǎng)關(guān)同時對接到iSoftCall軟交換平臺;
如果網(wǎng)關(guān)硬件故障,可以咨詢廠家購買雙電源的網(wǎng)關(guān),同時在項目現(xiàn)場備用一套網(wǎng)關(guān)設(shè)備,當(dāng)工作網(wǎng)關(guān)突然發(fā)生故障時,直接用備用網(wǎng)關(guān)進(jìn)行替換。
3、軟交換平臺異常
軟交換平臺異常包括:1) 軟交換內(nèi)部模塊異常:如服務(wù)器的核心進(jìn)程異常、CPU占用過高、系統(tǒng)線程數(shù)量過多;2)軟交換壞境異常:如服務(wù)器斷電、服務(wù)器斷網(wǎng)。
解決方案:
1)單套軟交換平臺:
通過網(wǎng)關(guān)的斷網(wǎng)逃生功能實現(xiàn)呼轉(zhuǎn)逃生,其原理比較簡單,網(wǎng)關(guān)設(shè)備和軟交換平臺建立了點(diǎn)對點(diǎn)中繼,網(wǎng)關(guān)設(shè)備通過心跳檢測監(jiān)控軟交換平臺是否正常工作,一旦檢測到軟交換平臺的心跳異常,立即啟動呼轉(zhuǎn)逃生路由功能將網(wǎng)關(guān)的來話呼轉(zhuǎn)到逃生池號碼中,通過呼轉(zhuǎn)逃生機(jī)制暫時接替軟交換平臺的工作。
2)軟交換雙機(jī)熱備:
通過雙機(jī)熱備(主從機(jī)),對外提供一個漂浮IP,這樣平時主機(jī)正常工作,一旦主機(jī)出現(xiàn)異常,從機(jī)立即接管工作,大大提高了平臺的穩(wěn)定性。
4、座席+話機(jī)異常
座席+話機(jī)異常是指話務(wù)員電腦在正常工作中突然出現(xiàn)的異常,包含電腦/話機(jī)斷電、電腦/話機(jī)斷網(wǎng)、電腦休眠/死機(jī)、話務(wù)員非正常退出(話務(wù)員沒執(zhí)行l(wèi)ogout,就直接關(guān)閉業(yè)務(wù)系統(tǒng)或直接關(guān)閉座席電腦)等。
解決方案:
1)確保客戶端坐席的PC電腦時刻激活,即永遠(yuǎn)不會休眠,避免因為休眠導(dǎo)致UniMediaAPI.js不工作(不發(fā)ping消息);
2) 分機(jī)斷電或者斷網(wǎng)的監(jiān)控和保護(hù)
為方便管理里,確保分機(jī)注冊時間間隔為60-120秒(如60秒), 正常情況下分機(jī)每隔60秒會向軟交換平臺發(fā)送注冊消息, 只要超過該注冊周期, 服務(wù)端就會收到該分機(jī)"未登錄"狀態(tài)報告事件, 這樣即可監(jiān)控到該分機(jī)是否異常。
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