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呼叫中心系統(tǒng)電話通話錄音方式及升級方案
時間: 2023-06-06 15:15 ??作者: admin ? ?
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打過客服電話的人應(yīng)該都對這么一句話比較印象深刻：“歡迎致電XXX,XXX號話務(wù)員為您服務(wù)，為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會被錄音”。這也代表著客服呼叫中心系統(tǒng)都是具備錄音功能的。呼叫中心系統(tǒng)錄音功能對企業(yè)來說可謂相當(dāng)重要。其原因在于：
1、錄音功能可以實現(xiàn)企業(yè)對客服人員的質(zhì)量考核管理；
2、當(dāng)遇到法律糾紛的時候，電話錄音可以作為有效的證據(jù)幫助企業(yè)明確責(zé)任；
3、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)問題的時候，可以通過電話錄音判斷問題點，給予客戶相應(yīng)的補償，挽回品牌形象。
那么呼叫中心系統(tǒng)通話錄音有哪幾種方式呢？
1、使用電話錄音盒方式：
如USB電話盒，錄音保存在本地，不支持隨時查詢。錄音能力差，同時支持的電話數(shù)量有限，儲存能力也是有限的。這種功能單一成本高，將慢慢被淘汰；
2、使用語音網(wǎng)關(guān)的方式：
如，voip語音網(wǎng)關(guān),sip語音網(wǎng)關(guān)，ip語音網(wǎng)關(guān)等?？头碾娫掍浺舳际亲詣颖４娴?。通話錄音，通話記錄實時保存在云端，不會占用過多的資源。查看具有分級權(quán)限，不想員工查看，可以不給員工配置權(quán)限。
原先使用電話錄音盒的企業(yè)想轉(zhuǎn)變使用云端同步儲存錄音怎么辦呢？
采用朗深云電話語音中間件+本地網(wǎng)關(guān)的部署模式，在原系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化升級。升級之后的系統(tǒng)可以實現(xiàn)多門店在一個云部署中間件進(jìn)行統(tǒng)一管理（多租戶模式），部署簡單，管理方便，本地只要配置模擬網(wǎng)關(guān)，就能實現(xiàn)多路并發(fā)的話務(wù)員和電話統(tǒng)一分配，保存在云端的錄音統(tǒng)一管理，方便隨時查詢。
呼叫中心錄音系統(tǒng)的主要功能：
1、自動處理
可以實現(xiàn)撥號，摘機識別，掛機識別，通知錄音，錄音監(jiān)聽，完成記錄等功能，每個模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響。
2、在線實時錄音
采用數(shù)字化錄音技術(shù)，呼叫中心錄音系統(tǒng)具有在線實時錄音、錄音記錄、錄音回放等功能。
3、多路監(jiān)聽
支持多通道同時實時監(jiān)聽。
3、多路監(jiān)聽
支持多通道同時實時監(jiān)聽。
4、截屏
在錄音同時自動獲取電腦屏幕，并與錄音同步保存，通過播放器可以邊回聽邊回看。
5、按需錄音
可以支持在座席通話時，可以通過點擊屏幕上的軟電話按鍵進(jìn)行錄音，不必對整個電話過程進(jìn)行全程錄音。
5、按需錄音
可以支持在座席通話時，可以通過點擊屏幕上的軟電話按鍵進(jìn)行錄音，不必對整個電話過程進(jìn)行全程錄音。
6、錄音查詢
可按錄音時間段、錄音時長、座席、座席組、技能組、分機、任務(wù)、項目、呼叫類型（呼入、呼出）等進(jìn)行單個和組合查詢。
7、系統(tǒng)日志
呼叫中心那間系統(tǒng)可以自動記錄生成的數(shù)據(jù)庫和文件信息。并可以對日志進(jìn)行實時查詢。
8、通話統(tǒng)計
配合CTI，呼叫中心錄音系統(tǒng)可實現(xiàn)自動記錄的所有的撥出、呼入通話情況，可打印話務(wù)報表。
目前呼叫中心通話錄音系統(tǒng)已在各行業(yè)都有應(yīng)用。包括機場熱線，110接處警系統(tǒng)，政務(wù)熱線，招生熱線等等，并在其中發(fā)揮著巨大的作用。
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