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呼叫中心系統(tǒng)解決方案
時間: 2023-09-27 10:48 ??作者: admin ? ?
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呼叫中心系統(tǒng)在現(xiàn)代企業(yè)的日常運營中扮演著非常重要的角色。它是一個集成了各種功能的軟件應(yīng)用程序,幫助企業(yè)管理和處理其與客戶之間的電話交互。一個高效的呼叫中心系統(tǒng)可以大大提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平,增強客戶忠誠度,提高銷售額,并為企業(yè)的運營提供準確而及時的數(shù)據(jù)。

傳統(tǒng)的呼叫中心一般使用IVR導航,客戶需要通過語音提示,按相應(yīng)的按鍵到達自己想要咨詢的項目欄,非常耗費時間,體驗感也不好。
而如果將系統(tǒng)智能化,則能轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z音導航。智能語音導航是一項非常重要,應(yīng)用頻率非常高的功能。它通過語音識別技術(shù),可以自動識別客戶需求,自動語音回復客戶問題,當無法回答是會提醒并轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的部門或工作人員,從而提高了客戶的滿意度和體驗。此外,智能語音導航還可以大大降低客戶等待的時間,提高服務(wù)效率。
傳統(tǒng)的呼叫中心一般使用人工抽檢的方式,效率較低,存在人為主觀因素,評估結(jié)果不準確,且工作量大。而且不全面,屬于以小見大。對于管理上來說不如智能質(zhì)檢方便,實在。
呼叫中心系統(tǒng)智能化后,便能使用快速全面的智能質(zhì)檢。因其全面監(jiān)測,員工不會抱有僥幸心理,工作質(zhì)量會更高,而作為獎罰依據(jù)時,更公平,更服人心。

想要將呼叫中心系統(tǒng)智能化,有這么幾種方案:
1、外掛語音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造,只需要定義一個新得菜單鍵,客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng),完成電話機器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙,客戶只能選擇由機器人代為服務(wù)的情形。
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進AI系統(tǒng),由機器人進行前期業(yè)務(wù)的分流:一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等,可以由機器人完成;機器人無法回答或應(yīng)客戶要求時,再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進行處理。
3、一體化升級的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊,考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用,可建議建設(shè)方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。
一體化的升級方式,避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進、行為更加統(tǒng)一,擴展更加靈活。
在前2種方式下,如果存在AI機器人轉(zhuǎn)回人工的情況(例如在話術(shù)結(jié)束時,用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列),還需要原來的呼叫中心進行配合改造,朗深的電話AI中間件針對這個問題,提供了較好的解決方案。而第3種可以使用isoftcall軟交換來實現(xiàn)。
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